Jörg Bordt bringt mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Customer Service mit — als SVP in der Linie, als Berater bei internationalen Top-Management-Projekten und als Gründer eines eigenen CS-Outsourcing-Unternehmens. Seit über 15 Jahren als Interim Manager tätig. Buchautor zum Thema Business Process Outsourcing (Gabler Verlag).
Restrukturierung Customer Service — Internationaler Touristik-Konzern
Ein internationaler Reiseveranstalter mit einer CS-Organisation aus 1.700 internen und 600 externen Mitarbeitern in acht Outsourcing-Agenturen in On-, Near- und Offshore-Standorten stand unter erheblichem Kostendruck.
- Restrukturierung der gesamten CS-Kostenstruktur und Outsourcing-Architektur
- Einführung einer cloudbasierten Kommunikationsplattform
- Kostensenkung von 55 % realisiert, Einsparung von GBP 2,6 Mio. p.a.
- Aufbau eines leistungsfähigen Führungsteams mit sieben direkten Führungskräften
Erreichbarkeit und Qualität — Mittelständischer Energieversorger
Ein regionaler Energieversorger kämpfte mit einer Erreichbarkeit von unter 30 % und stark verlängerten Bearbeitungszeiten im Kundendienst. Das Unternehmen hatte intern keine Kapazität, das Problem systematisch zu lösen.
- Erreichbarkeit von unter 30 % auf über 95 % gesteigert
- Durchlaufzeiten um 80 % reduziert
- NPS um 10 Punkte verbessert
- Führungsteam befähigt, die Ergebnisse eigenständig weiterzuhalten
Abbau Bearbeitungsrückstand — Internationaler Konsumgüterhersteller
Ein international tätiger Konsumgüterhersteller hatte im Customer Service einen Bearbeitungsrückstand von drei Monaten aufgebaut. Die interne Organisation war nicht mehr in der Lage, den Rückstand systematisch abzubauen.
- Bearbeitungsrückstand von drei Monaten auf zwei Tage reduziert
- Prozesse stabilisiert und dokumentiert
- Team operativ und fachlich so entwickelt, dass keine externe Unterstützung mehr notwendig war
Führung einer Konzern-CS-Organisation — Telekommunikationskonzern
Verantwortung für die gesamte Customer Service-Organisation eines führenden deutschen Telekommunikationskonzerns — mit 4.000 Mitarbeitern, einem Budget von 120 Mio. Euro und Steuerungsverantwortung für 20 % des Auftragseingangs.
- Aufbau und Weiterentwicklung einer leistungsfähigen CS-Führungsstruktur
- Steuerung und Optimierung aller relevanten KPIs auf Konzernebene
- Nachhaltige Positionierung des Customer Service als strategische Einheit
Aufbau CS-Outsourcing-Organisation — Mittelständischer Regionalversorger
Ein mittelständischer Regionalversorger wollte seine Kundenservice-Prozesse auf eine skalierbare Outsourcing-Struktur umstellen — ohne Kundenverlust und ohne Qualitätseinbruch in der Übergangsphase.
- Outsourcing-Strategie entwickelt und gesamten Übergangsprozess verantwortet
- Externe CS-Organisation aufgebaut und in den laufenden Betrieb überführt
- Interne Akzeptanz gesichert durch strukturierte Change-Begleitung
- Organisation nach Projektende stabil und eigenständig lieferfähig
