AI-Transformation eines Customer Contact Centers

Projekt aus der Schieflage zurück in ruhiges Fahrwasser bringen

Unklarheiten bei Konzeption beseitigen

Compliance-Fragen (Datenschutz, IT-Security) klären und lösen

Vertrauen auf Anwenderseite wiederherstellen

Anforderungen mit Anwendern aufnehmen und präzisieren

Proof of Concept implementieren und zur Abnahme bringen

Abnahme durch IT-Security-Gremien erreichen

Abnahme durch Personalrat für Datenschutz-Aspekte (Call Center Agenten) erreichen

Projekt an interne Projektleitung von Colt übergeben

Ausschreibungsvorgaben und Projektmeilensteine einhalten

Modernisierung der on-premise Contact Center Lösung durch AI und Multi-Channel aus der Cloud (CCaaS)

Stakeholder-Analyse und strukturierte Anforderungsaufnahme in Workshops mit Fachbereichen

Überarbeitung des Vorprojekt-Konzepts unter Berücksichtigung der Ausschreibungsinhalte

Adaption und Präzisierung der Meilensteine an Projektrealitäten

Entwicklung eines phasierten Migrationskonzepts

Detaillierte EA-Analyse mit Mapping aller Systeme und zuliefernden Dienstleister

Definition und Dokumentation sämtlicher Integrationspunkte und Schnittstellen

Abstimmung mit IT-Operations, Security und Compliance-Teams

Entwicklung einer skalierbaren Integrationsstrategie

Erstellung DSGVO-konformes Datenschutz- und Löschkonzept

Definition Sicherheitsanforderungen (ISO 27001/27017/27018, BSI C5)

Risikoanalyse mit Mitigationsstrategien (insbesondere ISO 27018)

Dokumentation Data Governance und Zugriffskontrollen

Aufbau funktionsfähige Demonstrationsumgebung (CXone + Cognigy)

Integration repräsentativer Multi-Channel Use Cases

Demonstration NLU-Fähigkeiten mit realistischen Kundeninteraktionen

Validierung technische Machbarkeit und Performance

Regelmäßige Abstimmung mit AOK-Fachbereichen und Colt Programmanagement

Koordination der Kommunikation zwischen Hauptauftragnehmer und Subunternehmern

Transparente Kommunikation von Fortschritten, Risiken und Entscheidungen

Dokumentation in Confluence für asynchrone Wissensübergabe

Schrittweise Abnahmen durch IT-Security-Gremien und Personalrat

Strukturierte Übergabe an interne Projektleitung von Colt

Projekt erfolgreich aus der Schieflage zurück in ruhiges Fahrwasser gebracht

Vollständig funktionsfähiger Proof of Concept mit Multi-Channel-Integration

Dokumentierte Enterprise Architecture mit allen Integrationspunkten

Validiertes und abgenommenes Sicherheits- und Datenschutzkonzept

Erfolgreiche Abnahme durch IT-Security-Gremien

Erfolgreiche Abnahme durch Personalrat (Datenschutz für Call Center Agenten)

Bereitstellung einer cloudbasierten, hochskalierbaren CCaaS-Lösung als PoC

Vertrauen auf Anwenderseite wiederhergestellt

Compliance-Fragen geklärt und gelöst

Einhaltung aller Ausschreibungsvorgaben und Projektmeilensteine mit Einzelabnahmen

Reibungslose Übergabe an interne Projektleitung von Colt

Fundierte Entscheidungsgrundlage für Produktiv-Implementierung geschaffen

Reduzierung technischer Risiken durch frühzeitige Validierung und Transparenz

Nachweis: NLU-Integration in Contact Center im hochregulierten GKV-Umfeld realisierbar