AI-Transformation eines Customer Contact Centers

Eine gesetzliche Krankenkasse betrieb gemeinsam mit einem Provider-Dienstleister und einem Contact-Center-Betreiber ein Projekt zur KI-gestützten Transformation des Customer Contact Centers. Das Vorhaben war in eine kritische Schieflage geraten: Konzeptionelle Unklarheiten aus dem Vorprojekt, ungeklärte Compliance-Anforderungen nach DSGVO, ISO 27001 und BSI C5 sowie gestörtes Vertrauen auf Anwenderseite blockierten den Fortschritt. Offene Fragen zu Datenschutz und IT-Sicherheit verhinderten zudem die Abnahme durch die zuständigen Gremien. Die Voraussetzungen für eine geordnete Fortführung mussten erst neu geschaffen werden.

Das Projekt wurde von unserem Partner im Auftrag eines Providers durchgeführt.

Beteiligte sind die AOK Bayern, PLUS und der Generalunternehmer Colt Technology Services — gesetzliche Krankenkassen mit Contact-Center-Betrieb, bayernweit und bundesweit tätig.

• Konzeptionelle Lücken im Vorprojekt hinterließen unklare Anforderungen und fehlende Planungsgrundlagen für die weitere Umsetzung.
• Ungeklärte Datenschutz- und IT-Security-Anforderungen nach DSGVO, ISO 27001 und BSI C5 blockierten die Freigabe durch Compliance- und Sicherheitsgremien.
• Stark beschädigtes Anwendervertrauen durch den bisherigen Projektverlauf erschwerte die Zusammenarbeit und die strukturierte Anforderungsaufnahme erheblich.
• Fehlende Enterprise-Architecture-Analyse verhinderte den vollständigen Überblick über beteiligte Systeme, Schnittstellen und Dienstleister.

Der Interim Manager sollte das Projekt aus der Schieflage stabilisieren, konzeptionelle und compliance-seitige Grundlagen schaffen und einen abnahmefähigen Proof of Concept implementieren. Dazu gehörten strukturierte Anforderungsworkshops mit den Fachbereichen, die Klärung aller Datenschutz- und Sicherheitsfragen sowie die Einholung formaler Abnahmen durch IT-Security-Gremien und Personalrat. Abschließend war das Projekt geordnet an die interne Projektleitung zu übergeben.

• Stakeholder-Analyse und Anforderungsworkshops mit Fachbereichen durchgeführt zur Präzisierung der Projektziele und Wiederherstellung der Zusammenarbeit.
• Vorprojekt-Konzept überarbeitet und Meilensteine an die tatsächlichen Projektrealitäten sowie die Ausschreibungsvorgaben angepasst.
• Detaillierte Enterprise-Architecture-Analyse durchgeführt mit vollständigem Mapping aller beteiligten Systeme, Integrationspunkte und Dienstleister.
• DSGVO-konformes Datenschutz- und Löschkonzept erstellt sowie Sicherheitsanforderungen gemäß ISO 27001/27017/27018 und BSI C5 definiert, inklusive Risikoanalyse.
• Vollständig funktionsfähigen Proof of Concept mit Multi-Channel-Integration implementiert und formale Abnahmeprozesse bei IT-Security-Gremien und Personalrat gesteuert.

• Proof of Concept mit Multi-Channel-Integration vollständig implementiert und formal durch IT-Security-Gremien sowie Personalrat abgenommen.
• Dokumentierte Enterprise Architecture mit allen Systemen, Schnittstellen und Integrationspunkten als belastbare Grundlage für die Folgeimplementierung bereitgestellt.
• Validiertes Sicherheits- und Datenschutzkonzept gemäß DSGVO, ISO 27001 und BSI C5 von allen zuständigen Gremien freigegeben.
• Projekt mit wiederhergestelltem Anwendervertrauen und vollständiger Projektdokumentation geordnet an die interne Projektleitung übergeben.