Biografie
Jörg Bordt bringt mehr als 25 Jahre Führungserfahrung im Customer Service mit — als SVP in der Linie, als Berater bei internationalen Top-Management-Projekten und als Gründer eines eigenen CS-Outsourcing-Unternehmens. Seit über 15 Jahren als Interim Manager tätig. Buchautor zum Thema Business Process Outsourcing (Gabler Verlag).
Schwerpunkte
- Customer Service Transformation & operative Exzellenz
- Erreichbarkeit, Durchlaufzeiten und Kosten-Qualitäts-Verhältnis verbessern
- Aufbau und Optimierung von KPI-Systemen und Steuerungsstrukturen
- Prozessoptimierung, Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement
- Contact Center Management
- Inhouse- und Outsourcing-Organisationen führen und restrukturieren
- Near- und Offshore-Strukturen aufbauen und steuern
- Providermanagement: Ausschreibung, Steuerung, Vertragsverhandlung
- Führungsverantwortung im Customer Service
- Stabilisierung und Neuausrichtung von CS-Organisationen in Übergangssituationen
- Aufbau und Entwicklung von Führungsteams auf Abteilungs- und Bereichsebene
- Digitalisierung und KI im Kundenservice
- Einführung cloudbasierter Kommunikationsplattformen
- KI-Integration in Service-Prozesse und Self-Service-Strukturen
- Business Process OutsourcingMake-or-Buy-Entscheidungen vorbereiten und umsetzen
- Outsourcing-Strategien entwickeln, Übergang begleiten, Ergebnisse sichern
Wichtige Projekte
- Restrukturierung Customer Service — Internationaler Touristik-Konzern
- Erreichbarkeit und Qualität — Mittelständischer Energieversorger
- Abbau Bearbeitungsrückstand — Internationaler Konsumgüterhersteller
- Führung einer Konzern-CS-Organisation — Telekommunikationskonzern
- Aufbau CS-Outsourcing-Organisation — Mittelständischer Regionalversorger